¿Qué hacer frente a una controversia y cómo gestionarlas?

Creada por Area Experiencia - JM, Modificado el Thu, 18 Jan 2024 a las 08:13 AM por Area Experiencia - JM

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¡Hola Seller!


Sumergirse en el vasto océano del comercio electrónico significa enfrentarse, en ocasiones, a las inevitables olas de controversias. 


En nuestro marketplace, entendemos que gestionar estas situaciones de manera eficiente no solo es esencial para la satisfacción del cliente, sino también para mantener la integridad de tus marcas en nuestra plataforma comercial. 


En este artículo, exploraremos cómo abordar las controversias de manera sencilla y efectiva, asegurando que cada interacción sea una oportunidad para fortalecer la relación con sus clientes.


Comencemos


Imaginen las controversias como desafíos inevitables en el camino del comercio en línea. En Seller Center, cada controversia es una oportunidad para demostrar tu compromiso con la excelencia en el servicio a los clientes. 


Desde reclamos hasta consultas, entendemos que estas situaciones pueden surgir a través de diversos canales, desde llamadas telefónicas hasta mensajes en redes sociales. La clave reside en abordar cada una de ellas con la misma atención y dedicación que darías a un cliente en una tienda física. 


Aquí, en nuestra plataforma, creemos que cada resolución no es solo una solución, sino un paso más hacia la construcción de la confianza y la lealtad del cliente.


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Para visualizar y gestionar tus controversias, deberás dirigirte a tu cuenta en la plataforma de Seller Center y luego, haz clic en el módulo "Controversias".



O también, podrás visualizar el bloque de controversia de tu pedido ingresando al módulo "Órdenes" y luego selecciona la orden del pedido donde se generó la controversia y para visualizar el detalle, deberás dirigirte al bloque “Controversia”.





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Al momento de reportarse un controversia en algún pedido, también se crearán las etiquetas. En caso de reportarse, lo visualizarás en la columna "Etiqueta" en el módulo "Órdenes" en Seller Center.



Algunas de estas pueden ser:




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Para atender una controversia, debes seguir los siguientes pasos:


1. Recibirás una notificación a tu correo informándote que un pedido se generó una controversia:



2. En la plataforma Seller Center, haz clic en el módulo “Controversias”. Después, selecciona la pestaña “Pedidos”.



3. En el módulo "Controversia", encontrarás un listado de controversias reportadas en tus pedidos.



4. Seguidamente, haz clic en la orden del pedido que atenderás. También puedes utilizar los filtros para ubicar una orden de pedido, como por ejemplo: "Buscar por N° de orden", "Sitio", "Estado de la controversia" y "Periodo". 


En donde, aparecerá una ventana emergente, el cual encontrarás todo el detalle de la información de la controversia reportada.



5. Para atender la controversia, deberás hacer clic en "Agregar nota" y deberás detallar las acciones a realizar para solucionar la controversia reportada en el pedido.



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6. El caso de la controversia será cerrada por parte del equipo de Back Office, solo si se dio una solución final.


En resumen, la gestión de controversias en Seller Center no es simplemente un proceso, sino una expresión de tu compromiso con la satisfacción del cliente. Al enfrentarte a cada desafío con empatía y resolución, no solo estás resolviendo un problema, sino también fortaleciendo la relación con tus clientes. 


Recuerda, la transparencia y la comunicación constante son las claves. Informar al equipo de Back Office sobre las gestiones que realizas demuestra un compromiso adicional con la resolución efectiva de las controversias. Estamos aquí para apoyarlos en cada paso de este viaje y creemos que, al abrazar estas situaciones con determinación, no solo superarán las controversias, sino que también elevarán la experiencia del cliente en nuestro Marketplace. 


¡Gracias por ser parte de esta comunidad de excelencia y servicio!


Hasta la próxima

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