¿Qué hago frente a las devoluciones y cambios?

Creada por Area Experiencia - JM, Modificado el Thu, 18 Jan 2024 a las 08:23 AM por Area Experiencia - JM

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¡Hola Seller!


¿Has recibido una notificación sobre una solicitud de devolución por parte de un cliente?, no te preocupes en absoluto. En este artículo, te guiaremos a través de todo lo que necesitas saber para gestionar con éxito solicitudes de devolución y cambios, brindando una experiencia sin complicaciones a tus clientes.


Además, te recomendamos explorar nuestras Políticas de Devoluciones y Cambios haciendo clic aquí. Estas pautas te serán de gran ayuda para asegurarte de que estás tomando las decisiones adecuadas cuando se trata de cambios y devoluciones



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Para gestionar una solicitud de una devolución de un pedido, deberás seguir el siguiente flujo:


1. En caso que un cliente solicite una devolver su pedido, recibirás una notificación a tu correo registrado, indicándote la apertura de una nueva solicitud de devolución de un pedido. 


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2. Luego  ingresar a Seller Center y dirígete al módulo “Devoluciones”.



En el módulo, encontrarás todas las devoluciones solicitadas por los clientes. Haz clic en la solicitud de devolución a atender. Esta se encontrará en estado “Pendiente".



3. Para atender una solicitud de devolución, deberás hacer clic en la orden y luego te derivará al detalle de la solicitud de devolución. Donde encontrarás toda la información de la solicitud de devolución reportada por el cliente: Información general del cliente, historial de cambio de estado de la solicitud de devolución, datos de la solicitud de devolución, información del producto a devolver, seguimiento logístico de la orden y observaciones.



4. Para proceder con el proceso de devolución, luego de revisar el detalle de la solicitud primero deberás decidir si el producto a devolver será recogido del domicilio del cliente y llevarlo a tu almacén para la respectiva revisión (esto es conocido como "logística inversa"). 


Para ello, en la parte superior de la solicitud de devolución encontrarás los botones, las cuales deberás aprobar/rechazar la solicitud del recojo del producto y llevarlo a tu almacén (logística inversa) para la respectiva revisión. 



En caso de aprobar la solicitud de la logística inversa, el estado de la solicitud de devolución cambiará de "Pendiente" a "En proceso".


Pero, si decides rechazar la solicitud de la logística inversa, el estado de la solicitud de devolución cambiará de "Pendiente" a "Rechazado". Luego, deberás sustentar (con evidencias) del motivo de rechazado de la solicitud de la logística inversa. 



Luego un asesor de Back Office revisará el sustento y validará el rechazo de la logística inversa. En esta etapa el equipo de Back Office estará en contacto contigo.


5. Al aprobarse la solicitud de la logística inversa, el pedido llegará a tu almacén para que procedas con la respectiva revisión (el plazo de entrega será coordinado con el equipo de Back Office y dependerá según el tipo de caso). En esta etapa, es importante que debas darle seguimiento al tracking del traslado del pedido a tu almacén. Y para hacerlo deberás dirigirte al bloque "Seguimiento de la orden"



6. Al momento de recibir el pedido por parte del courier, deberás proceder con realizar la revisión del producto acuerdo a lo reportado por el cliente en la orden de solicitud de devolución.


7. Después de revisar el pedido, deberás decidir si apruebas (o no) la devolución del producto

  • Si decides aprobar la solicitud de devolución del producto, debes hacer clic en "Aprobar" y seguidamente, el estado de la orden del pedido en Seller Center cambiará a "Devuelto"



Aquí se estará procediendo con el reembolso del dinero al cliente. En la siguiente liquidación semanal, se realizará tu respectivo descuento en tu liquidación.


El equipo de Back Office revisará la información reportada, para luego informar a Contact Center quienes serán los responsables de informar al cliente sobre la aprobación de la devolución de su pedido.


  • Pero en caso de rechazar la solicitud de devolución del producto, debes hacer clic en "Rechazar", el estado de devolución pasará a "Pendiente" a "Rechazado". Seguidamente, deberás sustentar (con evidencias) del motivo del rechazo de la solicitud de devolución del producto y adjuntar las evidencias necesarias que justifica dicha decisión.




Aquí, el equipo de Back Office revisará el sustento y en el caso que decida aprobar, se procederá con el recojo del producto que se encuentra en tu almacén y se devolverá al cliente. En esta etapa tendrás contacto con el equipo de Back Office.


Recuerda aplicar estas indicaciones para brindar un servicio excepcional cuando enfrentes solicitudes de devolución. Tu compromiso con la satisfacción del cliente es fundamental.


Si en cualquier momento surgen dudas o necesitas orientación adicional, nuestro equipo de Soporte está listo para ayudarte. No dudes en crear un ticket para recibir asistencia personalizada.


¡Estamos aquí para respaldarte en cada paso del proceso!


¡Hasta la próxima!

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