¿Cuáles son los motivos de devolución?

Creada por Area Experiencia - JM, Modificado el Thu, 18 Jan 2024 a las 08:21 AM por Area Experiencia - JM

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¡Hola Seller!


En Seller Center, entendemos que abordar estas situaciones no solo es parte del proceso, sino una oportunidad para aprender y crecer. ¿El cliente recibió una talla diferente a lo solicitado? ¿El producto no era lo que el cliente esperaba?,etc.


Vamos a desentrañar los motivos más frecuentes, proporcionando un mapa claro para que puedas navegar por estas aguas con tranquilidad. Ya que al conocer a fondo cada motivo, no solo mejorará la gestión ante estas solicitudes, sino que también elevará la experiencia de compra los clientes.


En este artículo, nos sumergiremos en los motivos más comunes de devolución que los clientes pueden solicitar, desglosando cada uno para que puedas abordarlos con empatía y eficacia


Acompáñenos mientras exploramos cómo convertir estos desafíos en oportunidades para fortalecer las relaciones con los clientes y perfeccionar tus ofertas de productos.


Comencemos 


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Existen 4 motivos más comunes que los clientes pueden solicitar la devolución de sus pedidos adquiridos:


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  • Si un cliente decide devolver su producto por cambio de opinión…
    • Ten en consideración que esta se genera únicamente por decisión del cliente o por que el producto no cumple sus expectativas.
    • El cliente tendrá solo 7 días calendario contando desde la entrega del producto en su domicilio o retiro del producto en tienda.
    • Estas incidencias deben ser atendidas dentro de un plazo de 48 horas y contarás con el seguimiento por parte del equipo de Back Office.
    • El producto a devolver deberá cumplir con todas las Condiciones Generales de Devoluciones.
    • NO SE ACEPTARÁN las devoluciones de los siguientes productos:
      • Usados, averiados, deteriorados, sucios o desgastados por el cliente.
      • De uso íntimo, de lactancia, personal o perecederos
      • Vitaminas
      • Bisutería
      • Tarjetas de memoria PC
      • Colchones
      • Cosméticos y perfumes (si no están sellados).
      • Productos de copia inmediata (CDs, DVDs, Software, videojuegos, etc.)
      • Pinturas matizadas
      • Productos a pedido o fabricados
      • No cuenten con etiquetas, documentación, accesorios y empaques originales.
      • Productos internacionales

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  • Si un cliente decide devolver su producto debido a que no funciona o está dañado…
    • Si se trata de un producto que no funciona:
      • Es responsabilidad del seller en atender el caso y darle solución.
      • Deberás validar la falla del producto a través de un informe técnico membretado debidamente firmado por un técnico, en donde deberá indicar el diagnostico hallado en la revisión según lo reportado por el cliente. 
      • De confirmarse una falla de fábrica, el cliente podrá solicitar la reparación del producto, reposición el producto (sujeto a disponibilidad del stock) o el reembolso del dinero al mismo medio de pago.
      • En caso se detecta que el origen de la falla se debe a una mala manipulación o uso del producto, se rechazará la solicitud del cambio o devolución.


  • Si se trata de un producto que se encuentra dañado:
    • Se revisará las evidencias en el tracking del producto.
    • Te recomendamos seguir los lineamientos de acuerdo a la guía de embalaje, haz clic aquí.


En ambos casos, el equipo de Back Office coordinará contigo para atender estas solicitudes y todas las incidencias deberán ser atendidas como máximo dentro 48 horas.


  • Si un cliente decide devolver su producto por recibir un producto errado…
    • Este tipo de situaciones puede suceder por los siguientes motivos: el cliente recibió un producto diferente a lo solicitado o que el producto entregado no coincide con la descripción que encontró en la plataforma de ecommerce donde realizó la compra.
    • Se deberá verificar y comprobar lo reportado por el cliente en la solicitud.
    • Se validará las características e imágenes publicadas del producto en la página web del ecommerce. Ya que en caso de detectar que la información e imágenes contienen información errónea, se deberá modificar el stock de los productos a cero (0).
    • Te recomendamos:
      • Verificar que la información que compartirás sea transparente y clara de entender para los clientes (evita incluir palabras técnicas que pueden generar confusión)
      • Revisa que las imágenes sean nítidas, con una buena iluminación, para que se puedan visualizar correctamente.
      • Antes de envolver el pedido, deberás revisar que los productos a entregan sean según lo comprado por el cliente (marca, color, modelo, etc.).
    • Ante estos casos, tendrás un seguimiento por parte del equipo de Back Office.

  • Si el cliente decide devolver su producto por recibir un producto incompleto…
    • Esta situación puede ocurrir debido a que el cliente le faltó recibir algún producto solicitado.
    • Antes de envolver el empaque, te recomendamos siempre primero revisar el pedido, que esta sea la cantidad exacta de producto según lo solicitado por el cliente.
    • Te recordamos que, contarás con un seguimiento por parte del equipo de Back Office coordinará contigo para una mejor gestión de estas solicitudes.


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Si te encuentras en la modalidad courier Intercorp (exclusiva) y ya entregaste al courier un pedido que el cliente desea cancelar, procederemos al proceso de devolución al seller:


  • Validaremos con el courier que el pedido aún no haya sido entregado.
  • Con la confirmación, procederemos a solicitar al courier que gestione la devolución del pedido al almacén del seller.
  • El courier retornará el pedido a la misma ubicación de donde lo recolectó.



En resumen, las devoluciones son parte integral de nuestra jornada en el Marketplace. Al enfrentar cada motivo con empatía y soluciones eficientes, no solo cerramos transacciones, sino que también construimos lealtad y confianza con nuestros clientes.


Siguiendo las recomendaciones compartidas y adaptándonos continuamente a las necesidades de nuestros clientes, no solo mitigamos las devoluciones, sino que también elevamos la experiencia general de compra en nuestro Marketplace. 


Gracias por ser parte de esta comunidad que valora no solo las ventas, sino también el compromiso continuo con la satisfacción del cliente. ¡Sigamos innovando y prosperando juntos!


Si alguna vez te encuentras con preguntas o necesitas asistencia adicional, no dudes en contactar a nuestro equipo de Soporte.


Hasta la próxima

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